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Ouvir

Tudo começa com a premissa universalmente aplicável de que as pessoas querem ser compreendidas e aceites. Ouvir é a concessão mais barata, e, no entanto, a mais efetiva que podemos fazer para lá chegarmos. Ao ouvir intensamente, um negociador mostra empatia e demonstra um desejo sincero de melhor perceber aquilo pelo que o outro lado está a passar.

O objetivo é identificar o que os teus homólogos de facto querem (monetariamente, emocionalmente, ou de outro modo) e fazê-los sentir seguros o suficiente para falarem e falarem e falarem mais um pouco sobre o que eles querem.

Pressa e voz

Ir demasiado rápido é um dos erros que todos os negociadores estão predispostos a cometer. Se estivermos demasiado apressados, as pessoas podem sentir-se como se não estivessem a ser ouvidas e corremos o risco de comprometer a confiança que construímos.

Grande parte das vezes, deves usar uma voz positiva/brincalhona. É a voz de uma pessoa descontraída e agradável. A tua atitude é leve e encorajadora. A chave é relaxar e sorrir enquanto falas. Um sorriso, mesmo ao falar ao telefone, tem um impacto no tom de voz que irá fazer com que a outra pessoa se aperceba.

Quando as pessoas estão num estado de espírito positivo, elas pensam mais rapidamente e têm uma maior probabilidade de colaborarem e resolverem problemas (em vez de lutarem e resistirem). Aplica-se tanto a quem se ri como a quem recebe o sorriso: um sorriso na tua cara, e na tua voz, irá aumentar a tua própria agilidade mental.

Espelho

Para o FBI, um “espelho” é quando repetes as últimas três palavras (ou as palavras críticas, que variam entre uma e três) daquilo que alguém acabou de dizer. Do pacote inteiro de habilidades de negociação de reféns do FBI, espelhar é o mais próximo que alguém consegue chegar aos truques de mente de um Jedi.

Ao repetir o que as pessoas dizem, ativas este instinto de espelhamento e o teu homólogo vai inevitavelmente elaborar sobre aquilo que acabou de ser dito e manter o processo de conexão.

Usar a voz do DJ da noite da rádio.

Começar com “Peço desculpa…”

Espelho.

Silêncio. Durante pelo menos quatro segundos, para deixar o espelho fazer a sua magia no teu homólogo.

Repetir.

A intenção por detrás de grande parte dos espelhos deve ser “Por favor, ajuda-me a perceber.”

Voz diretiva

Pergunta a alguém, “O que é que queres dizer com isso?” e provavelmente irás provocar irritação ou uma atitude defensiva.

A voz direta ou assertiva: raramente usada. Irá causar problemas e criar resistência.

Empatia tática é compreender os sentimentos e o estado de mente de outra pessoa no momento e também ouvir o que está por detrás desses sentimentos para que aumentes a tua influência em todos os momentos que se sigam. Atrai a nossa atenção para os obstáculos emocionais assim como também para os potenciais caminhos para conseguir chegar a um acordo.

Negatividade

Expressar pensamentos negativos — “Parece que não queres voltar para a prisão” —faz com que eles sejam menos assustadores.

E quando eu cometo um erro— algo que acontece muitas vezes — Eu reconheço sempre o descontentamento da outra pessoa. Eu descobri que a frase “Olha, eu sou um idiota” é uma maneira extremamente eficaz de fazer com que os problemas desapareçam.

A pesquisa mostra que a melhor maneira de lidar com negatividade é observá-la, sem reação ou julgamento. E depois conscientemente identificar cada sentimento negativo e substituí-lo com pensamentos positivos, compassivos e orientados a soluções.

Sim e não

Mas no fim de contas, “Sim” muitas vezes é uma resposta sem significado que esconde objeções mais profundas (e “Talvez” é ainda pior). Forçar um “Sim” não faz com que um negociador fique mais perto de uma vitória; apenas irrita o outro lado.

Tens que te treinar a ouvir “Não” como outra coisa sem ser rejeição, e responder da maneira adequada. Quando alguém te diz “Não,” tens que repensar sobre a palavra num dos seus significados alternativos, e muito mais reais:

Ainda não estou pronto para chegar a acordo;

Estás-me a fazer sentir desconfortável;

Eu não percebo;

Eu não acho que consiga pagar;

Eu quero outra coisa;

Eu preciso de mais informação; ou

Eu quero falar com outra pessoa.

Na verdade, existem três tipos de “Sim”: Falso, Confirmação e Compromisso.

Um “sim” falso é dito quando o teu homólogo planeia em dizer “não” mas sente que um “sim” lhe dá uma escapatória mais fácil ou então quando apenas quer continuar a conversa de forma desonesta.

Um “sim” de confirmação é geralmente inocente, uma resposta reflexo a uma pergunta clara; às vezes é usado para plantar uma armadilha, mas na grande parte das vezes é apenas uma simples afirmação sem promessa de ação.

E um “sim” de compromisso é o que realmente se quer; é um verdadeiro acordo que leva a ação, um “sim” à mesa que acaba com uma assinatura no contrato.

Mas, tentar obter um “sim” agressivamente logo de início irá fazer com que o teu homólogo se torne defensivo, cauteloso e nervoso. É por isso que digo aos meus estudantes que, se estão a tentar vender alguma coisa, não comecem com “Tem alguns minutos para falar?” Em vez disso perguntem, “É uma má altura para falar agora?” Ou recebem “Sim, é uma má altura” como resposta, seguido de uma melhor altura para falar ou um pedido para ir embora, ou então “Não, não é” e foco total.

Provocas um “Não” com este email de uma frase. Desistiu deste projeto?

“Não” não é um falhanço. Nós aprendemos que “Não” é o anti “Sim” e, portanto, é uma palavra a ser evitada a todo o custo. Mas muitas vezes apenas significa “Espera” ou “Não estou confortável com isso.”

Dizer “Não” faz com que a pessoa que fala se sinta segura e em controlo, por isso, provoca o “não”.

Negociar

As duas melhores palavras em qualquer negociação são “Está correto”

Quando negociadores dizem aos seus homólogos a sua data limite, eles conseguem negócios melhores. É verdade. Primeiro, ao revelar o teu limite reduzes o risco de impasse. E segundo, quando um oponente sabe a tua data limite, ele irá passar para o verdadeiro negócio e para as concessões mais rapidamente.

Para conseguir verdadeira influência, tens que os persuadir de que têm algo em concreto a perder se o negócio não se realizar.

Eu sugiro que deixes o outro lado ancorar negociações monetárias.

Depois, assim que tiveres escolhido o que queres, em vez de lhes fazer uma oferta difícil, podes apenas dizer que o preço é um pouco acima do orçamento e pedir ajuda com uma das melhores calibradas respostas de sempre: “Como é que é suposto eu fazer isso?” A parte crítica desta abordagem é que estás mesmo a pedir por ajuda e a tua maneira de o dizer tem de o dar a entender. Com este esquema de negociação, em vez de arreliar o negociador, estarás a pedir pelo conselho dele e a dar-lhe a ilusão de controlo.

“Eu estou tão grato. Foi muito generoso, e não lhe posso agradecer o suficiente. O camião vale sem dúvida mais do que o meu preço,” disse eu. “Peço desculpa, mas não o posso comprar.”

é um método de oferta-contra-oferta:

Define o teu preço alvo (o teu objetivo).

Define a tua primeira oferta a 65% do teu preço alvo.

Calcula três aumentos de incrementos decrescentes (para 85, 95 e 100 porcento).

Usa muita empatia e maneiras diferentes de dizer “Não” para fazer com que o outro lado lance contrapropostas antes de aumentares a tua oferta.

Ao calcular a quantia final, usa números precisos, não arredondados tais como $37,893 em vez de $38,000. Dá peso e credibilidade ao número.

No teu número final, acrescenta um item não monetário (que provavelmente eles não querem) para mostrares que estás no teu limite.

Irás ter que abraçar conflito sério e regular como base de negociação efetiva e também da vida. Por favor lembra-te que a nossa ênfase ao longo do livro é que o adversário é a situação e que a pessoa com quem tu aparentas estar em conflito é o teu parceiro.

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